SINE-helpdesk reagerede ikke på fejlmeldinger

I oktober oplevede to brandvæsener, at der var alvorlige problemer med SINE-nettet, men at Dansk Beredskabskommunikation, der driver SINE-netværket, ikke reagerede, da brandvæsenerne kontaktede den særlige helpdesk og fejlmeldte systemet. Hos Motorola-selskabet Dansk Beredskabskommunikation erkender man, at helpdesken har været for afvisende.

I Fredericia var problemet, at brandfolkenes radioer konstant blev smidt af nettet, når brandfolkene prøvede at kalde op. Fejlen blev meldt til Dansk Beredskabskommunikations helpdesk – der også kaldes Network Management Centre (NMC) – men på helpdesken kunne man ikke finde nogen fejl. Først efter flere dage blev der sendt en tekniker ud, og han fandt ud af, at der faktisk var en teknisk fejl på en mast.

Næsten samtidig med problemerne i Fredericia blev hele SINE-nettet testet, og som en planlagt del af testen blev strømmen til halvdelen af systemet fjernet. Bagefter skulle nettet så bevise, at det stadig fungerede. Testen gik godt, men da alle landets 500 master skulle koble sig på systemet igen, var indstillingerne på en mast ved Roskilde ændret lidt. Ændringen blev ikke registreret som en fejl af systemet, men for brandfolk med Sepura-radioer blev det til en fejl, for deres radioer kunne ikke længere koble sig på nettet. Fejlen blev imidlertid hverken identificeret eller løst ved opkald til helpdesken. “Testen var en stor opgave, som skulle simulere et af de værst tænkelige scenarier, og hos helpdesk havde de fokus på alt muligt andet end masten ved Roskilde. Men nu kan vi se, at vi skulle have undersøgt det nærmere med det samme”, siger Klavs Berthelsen, der er teknisk chef i Dansk Beredskabskommunikation.

De to episoder får nu Dansk Beredskabskommunikation til ændre på procedurerne. “Vi var for afvisende, og vi skal være mere ydmyge. Folk ringer ikke ind for sjov”, siger Klavs Berthelsen. Han har nu indskærpet over for dem, som sidder og overvåger SINE-nettet, at når brugerne oplever fejl, så er der fejl. Klavs Berthelsen er sikker på, at der bliver færre af den slags tilfælde i fremtiden. “Vi lærer alle sammen noget hele tiden. Vi bliver dygtigere til at betjene folk. Og beredskaberne bliver dygtigere til at betjene deres radioer”, siger han.

Annonce