Hvad kunden ikke ved, har hun ikke ondt af. Den holdning synes ifølge Ekstra Bladet at være fremherskende i Falck, der reklamerer med hurtig autohjælp og effektiv hjælp pÃ¥ stedet. Falck sparer angiveligt flere millioner kroner om Ã¥ret pÃ¥ at tilbageholde kundernes penge. Penge, som Falck-abonnenterne er berettigede til at fÃ¥ udbetalt. Falcks minut-garanti lover nemlig abonnenten 100 kroner retur, hvis hjælpen ikke er fremme inden for 45 minutter. Men det ”glemmer” Falck at oplyse kunden om pÃ¥ stedet.
Ifølge Ekstra Bladet opfordrer Falcks ledelse medarbejderne til at holde mund. Tre tidligere ansatte fortæller uafhængigt af hinanden, hvordan Falck-ledelsen pÃ¥lægger medarbejderne at tilbageholde pengene, medmindre kunden selv kræver dem. ”Jesper”, der ligesom sine to tidligere kolleger ønsker at være anonym, har været ansat i Falck i fire Ã¥r. Han fortæller, at de ansatte hver morgen bliver briefet af stationslederne om, hvilken service de skal yde eller ikke yde, før de rykker ud til de nødstedte. Falcks biler er tilkoblet et edb-system, som elektronisk registrerer tiden, fra autohjælpen bliver sendt af sted, til den er fremme hos kunden. Hvis turen varer længere end 45 minutter, fremgÃ¥r det klart af computerskærm, at minutgarantien er overskredet. Har kunden bedt om 100 kroner retur? Falck-redderen kan vælge at svare ja eller nej. “Mange svarer ”nej”, for det har vi fÃ¥et at vide, at vi skal. Men jeg synes faktisk, at det er at snyde kunden”, siger ”Jesper”.
PÃ¥ en dag kunne den tidligere Falck-medarbejder køre ud til ti kunder med autohjælp. I mindst et ud af de ti tilfælde blev minutgarantien overskredet. Med omkring 250.000 tilfælde af autohjælp med minutgaranti om Ã¥ret snyder Falck pÃ¥ den mÃ¥de kunderne for millioner af kroner. En praksis, der slet ikke lever op til den servicegaranti, som virksomheden praler med, mener jurist Tina Dhanda fra ForbrugerrÃ¥det. “Kunden er mÃ¥ske ikke altid opmærksom pÃ¥, om minutgarantien er overskredet. NÃ¥r man stÃ¥r ved en øde landevej, er gÃ¥et i stÃ¥ med sin bil, og hjælpen endelig er nÃ¥et frem, er den økonomiske kompensation mÃ¥ske heller ikke det første, som man tænker pÃ¥”, siger Tina Dhanda. Derfor mener hun, at Falck automatisk bør betale kunderne pengene retur. “Det er almindelig god service at oplyse kunden om hendes rettigheder. Derfor burde Falck selv komme med kompensationen i form af de 100 kroner”, understreger hun.
Vicedirektør Jan Steenhard fra Falck afviser, at nogle kunder pÃ¥ den mÃ¥de bliver snydt. “I en halv procent af de tilfælde, hvor vi sender autohjælp ud, fÃ¥r kunden kompensation, fordi minutgarantien er overskredet. Det kan godt være, at tallet ville blive højere, hvis vi automatiserede udbetalingen af de 100 kroner, men jeg tror det næppe. Hvis en enkelt kunde er blevet utilfreds, kan vedkommende altid sende os et brev og bede om at fÃ¥ pengene udbetalt. Jeg ser de 100 kroner som et tilbud til kunden. Jeg tror, at kunden er glad for, at vi har lave omkostninger i Falck. Vi plejer at snakke os frem til en løsning med kunden, som alle er tilfredse med. Desuden informerer vi altid om kundens rettigheder”, siger han til Ekstra Bladet.
